Experiences personnelles et succession d'articles sur le sujet m'ont pousse a vous parler un peu de ce sujet. Quel que soit le pays, le client est generalement en situation de force vis-a-vis de la personne lui proposant un service... il n'y a peut-etre qu'en France ou l'usager des services publics (qui n'est donc pas veritablement un client) est bien souvent traite comme un moins que rien a qui ont fait l'honneur d'offrir son service. Exemple du fosse separant les deux pays:
- l'ete dernier a Paris, nous allons prendre le RER avec Armelle munis de tickets "offerts" par ma mere. Alors que nous essayons de passer les tourniquets, ceux-ci sont refuses, bien que neuf. Nous nous rendons au guichet pour demander un remplacement (manifestement, ils ont ete demagnetises par le sac de ma mere)... remplacement refuse au motif que ce sont des tickets deja utilises (en substance, nous sommes donc de petits voleurs !)... je passe la suite de l'histoire car sinon les epices vont me remonter au nez, mais il aura fallu revenir le lendemain pour arracher a cette employee indelicate le remplacement des billets, bien a contre-coeur de sa part. Je ne sais plus pour combien on en avait, mais ca ne devait pas depasser 10 euros.
- il y a deux semaines, nous allons en business trip a Nagoya. Un de mes collegues se trompe dans l'utilisation de ses billets de Shinkansen et se fait avaler son billet de retour en plus du billet aller. 1. L'employe JR va passer 10mn a essayer de retrouver le ticket de mon collegue dans la machine, en vain. 2. Sur notre bonne fois (nous etions 3 collegues avec le meme type de billet, un avait fait une erreur, notre histoire etait credible), mon collegue obtient un "duplicata" de son billet de retour et ne devra donc pas en acheter un nouveau. Valeur du billet: dans les 10.000 yens, soit plus de 6 fois plus chers que nos tickets de metro !
Bien sur, il n'y a pas autant de problemes de fraude ici au Japon qu'en France, mais il est malgre tout agreable en tant que client/usager d'etre traite de la sorte.
Revers de la medaille pour le fournisseur, ce soin du client se retourne de plus en plus contre lui et les clients, d'exigeants en deviennent tyraniques voir stupides. Armelle pourrait vous faire un hit-parade de ses reclamations les plus loufoques, des clients qui demandent des rapports d'analyse ecrits parce qu'ils ont trouve un noyau de cerise dans leur confiture de cerises a celle qui s'inquiete d'avoir une confiture de myrtilles oranges et ecrit au service consommateur... alors qu'elle a recu ce pot d'une amie qui avait prepare elle-meme la confiture sans enlever l'etiquette... j'en passe et des meilleures ! De mon cote, je vais juste me contenter de vous faire une selection de faits tires d'un article paru dans Diamond (magazine japonais) en janvier cette annee, extraits ou mes commentaires apparaissent en italique:
D’après le magazine, les plaintes émises par la clientèle sont en progression constante. L’hebdomadaire note que ce phénomène ne concerne plus seulement les entreprises, il touche également l’administration et le secteur de la santé.
Les plaignants font souvent preuve d’un manque de bon sens flagrant, juge l’hebdomadaire (nous sommes bien d'accord avec cela... il y a meme semble-t-il des plaignants professionnels!). Cela peut, dans certains cas, conduire à des situations extrêmes. L’hebdomadaire cite ainsi le cas d’une directrice de crèche poussée au suicide par les plaintes constantes d’un couple de parents d’élèves.
Le drame peut prendre une autre forme. Le gérant d’un restaurant a fini par assassiner un client car il n’en pouvait plus de ses récriminations incessantes.
« Le client est roi », rappelle le magazine en citant une formule consacrée. Mais aujourd’hui, le client devient un véritable « monstre » dans un nombre grandissant de cas.
Le magazine se demande pourquoi les Japonais peuvent se montrer aussi hargneux et dénués de bon sens. La disparition du tissu communautaire, l’augmentation du nombre de foyers de petite taille ou encore l’entrée des femmes sur le marché du travail – et donc moins présentes à la maison –sont des causes avancées par l’hebdomadaire. Stupidite, appat du gain (generalement, un dedommagement, meme mineur, est donne lorsque le client fait une reclamation) me semblent d'autres raisons. Cela a atteint un paroxisme avec la recente crise des raviolis chinois (quelques cas d'empoisenement aux pesticides ont declenche un veritable vent de panique, voir un article resumant cette affaire ici) qui a vu se multiplier le nombre de reclamations fantomes.
Les plaignants n’interviennent pas toujours pour leur propre bénéfice. Un nombre croissant de réclamations sont adressées aux entreprises à propos de leur publicité, notamment leurs spots télévisés. Une société qui montrait un maître promenant son chien sans le tenir en laisse à la plage, a reçu des appels soulignant la dangerosité d’un tel comportement. Le film a immédiatement disparu de l’antenne.
Certains clients sont également victimes de penchants paranoïaques, note le magazine. Ils se plaignent de ne pas bénéficier des services qui leur seraient dus. Les cas de réclamations dans les restaurants étrangers sont en forte augmentation. Certains clients sont persuadés que les échanges entre les serveurs dans leur langue maternelle sont des moqueries à leur égard.
Pour finir ce billet et en prolonger la lecture, je vous invite a aller voir cet autre article consacre au sujet.